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工程機械行業(yè)決戰后市場(chǎng) 服務(wù)成首要

文章出處:本站 人氣:2693 發(fā)表時(shí)間:2018-03-13 14:09:45

工程機械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的"黃金十年",已經(jīng)使我國成為了工程機械首要大國。但是隨著(zhù)世界經(jīng)濟步入低迷發(fā)展期,我國工程機械市場(chǎng)也遇到了從來(lái)沒(méi)有的困難,行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場(chǎng),開(kāi)拓新的盈利模式。

有專(zhuān)家則認為,中國企業(yè)在前十年與世界工程機械巨頭競爭中取得了一些成績(jì),然而要把握今后十年則必須在后市場(chǎng)上下功夫。"目前很多機械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問(wèn)題,國外市場(chǎng)競爭激烈,國內市場(chǎng)又容量有限,轉戰售后服務(wù)市場(chǎng)不失為一個(gè)良策。"總部位于南安的閩安機械制造的高級經(jīng)濟師劉文華稱(chēng)。據估算,中國裝載機的市場(chǎng)保有量超過(guò)100萬(wàn)臺、挖掘機保有量超過(guò)60萬(wàn)臺,所以在中國的工程機械行業(yè),服務(wù)將大有可為。

事實(shí)上,很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸重視服務(wù),開(kāi)始加大服務(wù)的投入,希望在附上上能夠有所突破,能夠樹(shù)立良好的品牌形象。雖然工程機械行業(yè)的"金九銀十"已經(jīng)過(guò)去,但是工程機械企業(yè)并沒(méi)有停止服務(wù)的腳步,而是仍然在不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域,為客戶(hù)提供及時(shí)有效的服務(wù)。

中聯(lián)混凝土售后服務(wù)閃電出擊   精準派工全國實(shí)施中聯(lián)重科混凝土機械公司為提升售后服務(wù)系統而推出了"召請服務(wù)",提高服務(wù)工作效率,快速響應客戶(hù),提升了服務(wù)滿(mǎn)意度。目前,"召請服務(wù)"在全國范圍內已經(jīng)所有實(shí)施精準派工。

精準派工是將CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統、服務(wù)E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統進(jìn)行整合,針對客戶(hù)召請服務(wù)來(lái)電,由呼叫中心客服人員在CC平臺根據服務(wù)工程師的技能特長(cháng)、值班狀況、請假信息、客戶(hù)信息及設備GPS位置、客戶(hù)來(lái)電內容等綜合情況,進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺創(chuàng )建的服務(wù)單會(huì )自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統,CRM系統會(huì )自動(dòng)發(fā)送極光短信(自動(dòng)語(yǔ)音提示的短信),同時(shí)發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師,呼叫中心不再直接打電話(huà)給服務(wù)工程師。

精準派工要求CRM組織架構中服務(wù)人員的組織架構、崗位、電話(huà)號碼、技能特長(cháng)必須高度吻合,任何一個(gè)環(huán)節有錯,都將影響到精準派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機長(cháng)期在線(xiàn),及時(shí)接收并響應派工短信和極光短信,按規定回復短信。

服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后,必須在5分鐘內響應,5分鐘未響應此工單會(huì )自動(dòng)升級到服務(wù)站長(cháng),服務(wù)站長(cháng)5分鐘內未響應工單自動(dòng)升級到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無(wú)法受理派工單,必須及時(shí)在服務(wù)E通系統中點(diǎn)擊"委派他人"給其他服務(wù)工程師受理,隨后CC平臺會(huì )自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。

服務(wù)用戶(hù) 山推第六屆代理中期服務(wù)班開(kāi)班

為讓代理服務(wù)人員系統掌握山推產(chǎn)品知識,具備推、道、裝常規產(chǎn)品的服務(wù)技能,提升代理服務(wù)綜合能力以更好服務(wù)用戶(hù),山推股份公司國內營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部在總結前五屆服務(wù)班經(jīng)驗的基礎上,繼續聯(lián)合山推技工學(xué)校共同舉辦第六屆山推代理中期服務(wù)班。

此次培訓班分兩個(gè)階段舉行,首要階段以推土機、道機產(chǎn)品為主,第二階段裝載機產(chǎn)品為主。參培人數分別為:推、道產(chǎn)品30人;裝載機產(chǎn)品28人。聘請了研究院、傳動(dòng)事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔當專(zhuān)注課講師。通過(guò)理論、實(shí)踐的培訓有10人被評為"優(yōu)秀學(xué)員",26人獲得C級服務(wù)等級證書(shū),13人獲得D級服務(wù)等級證書(shū),42人學(xué)員獲得了濟寧市人力資源和社會(huì )保障局頒發(fā)的工程機械修理工四級職業(yè)資格證書(shū)。

截止到目前,山推代理中期服務(wù)班共代理公司培養了200余服務(wù)人員,這些人員回到代理公司,通過(guò)經(jīng)驗的積累,有的擔任服務(wù)經(jīng)理,有的擔任服務(wù)片區片長(cháng),基本都成為各代理的服務(wù)骨干。

冬日暖陽(yáng) 雷沃挖掘機大型送溫暖服務(wù)行動(dòng)再次起航10月15日,雷沃挖掘機2013   "冬日送溫暖"活動(dòng)正式啟動(dòng)?;顒?dòng)按照入冬先后時(shí)間,由北向南逐步開(kāi)展實(shí)施,將實(shí)地走訪(fǎng)用戶(hù)近3000名,將免費為5600多臺雷沃挖掘機進(jìn)行維修、保養,繼續保障雷沃挖掘機的穩定、高效作業(yè)。

此次送溫暖活動(dòng),雷沃挖掘機專(zhuān)門(mén)成立了以營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導小組,組建了東北、華北、華南三個(gè)走訪(fǎng)小組,每個(gè)小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)等方面的專(zhuān)注人員。走訪(fǎng)行動(dòng)將繼續推行"三免"政策,即保修期內機器免檢查費、免維修費、免保修配件費;保修期外的機器免檢查費、免維修費、免里程費。除此之外,走訪(fǎng)活動(dòng)中服務(wù)隊員們還將重點(diǎn)對挖掘機的各電器元件、空調系統、發(fā)動(dòng)機防凍液及水箱散熱器等的運轉狀況、運行效果進(jìn)行檢查,保證廣大雷沃挖掘機在冬季的正常運轉。

玉柴展開(kāi)服務(wù)技能大比武 應對新時(shí)代需求

日前,30名通過(guò)六大賽區初賽選拔出來(lái)的優(yōu)秀選手在玉柴銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)中心展開(kāi)了比武總決賽,進(jìn)行了理論知識和維修實(shí)踐技能的比拼。至此,玉柴2013年服務(wù)技能大賽在玉林圓滿(mǎn)閉幕。

此次技能比賽的主要目的是對服務(wù)站國四柴油機電控服務(wù)能力以及氣體機相關(guān)知識與技能進(jìn)行檢閱與考核,以應對國四柴油機以及氣體機時(shí)代的到來(lái)。

"決勝后市場(chǎng) 奮起建機人"日立建機

日前,日立建機"代理商服務(wù)。配件銷(xiāo)售強化集訓"活動(dòng)在安徽建筑大學(xué)日立建機培訓基地圓滿(mǎn)結束。此次集訓不僅得到全國代理商的積極響應,也得到了日立建機日本總部的大力支持,為全國代理商提供了一個(gè)互相學(xué)習、分享成功管理經(jīng)驗的溝通平臺。

為達成預期效果,各地代理商積極選派服務(wù)、配件、培訓方面的中堅力量參加本次集訓?;顒?dòng)以如何有利于服務(wù)技術(shù)向市場(chǎng)效益的轉化、如何提升顧客滿(mǎn)意為中心,分別就服務(wù)業(yè)務(wù)管理與現場(chǎng)提案實(shí)施了重點(diǎn)培訓與研討,參會(huì )者在相互交流中提高了專(zhuān)注技能,利于日后更好地指導日常工作的開(kāi)展。

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